La place de l’UX dans le secteur bancassurance

Comme vous l’avez sûrement déjà constaté, le passage de notre société dans ce que l’on appelle “l’ère du digital” a profondément bouleversé le monde de l’entreprise. Ces dernières sont marquées par l’arrivée de nouveaux métiers qui n’existaient pas il y a encore 10 ans, par l’apparition d’attentes et de besoins différents de la part du consommateur, par des processus de communication divers, variés, innovants… bref, un véritable tout qui oblige les entreprises à revoir leur stratégie pour rester “in”, notamment dans le but de ne pas se laisser dépasser par la concurrence.

C’est dans ce contexte que nous avons décidé de nous intéresser à l’univers bancassurance, secteur dans lequel le digital s’est fait une belle place au fur et à mesure des années. Nous nous sommes posé cette question: quelle est la place de l’UX dans le secteur bancassurance ? Ouvertures de comptes, consultations, virements, demandes de prêts… aujourd’hui plus besoin de se déplacer en agence, il suffit de cliquer sur l’application de son smartphone ou de se connecter sur le site en ligne de sa banque pour gérer à distance ses deniers. Oui mais, tout le monde n’est pas né avec une tablette dans les mains! Excepté pour les millennials, les précédentes générations ont dû appréhender ces changements numériques, ces nouvelles technologies, services… et ce n’est pas toujours chose facile. C’est pour cela qu’aujourd’hui, dès qu’il s’agit de service en ligne, les entreprises pensent expérience utilisateur.

L’UX : c’est quoi ?

Pour vous parler de la place de l’UX dans le secteur bancassurance, nous avons besoin de définir le terme. L’UX, ou plus exactement User eXperience, fait référence à la qualité de l’expérience vécue par un utilisateur lors d’une interaction avec un dispositif digital. Cette qualité d’expérience est souvent déterminée à l’aide de critères comme l’utilisabilité (l’interface en question est-elle facile à utiliser?) et l’impact émotionnel (quel(s) sentiment(s) ressent l’utilisateur lors de ses interactions avec l’interface ?).

De manière générale, on parle plutôt d’UX Design qui, comme son nom l’indique, fait référence à l’apparence de l’interface et, plus largement, à son ergonomie et ses fonctionnalités. Il permet d’anticiper les attentes et les besoins de l’utilisateur lors de la création d’un site web ou d’une application. En résumé, avec l’UX Design, on s’intéresse d’abord à l’utilisation que pourra avoir un internaute avec le dispositif en question avant de penser au développement !

Les entreprises ont tout intérêt de prendre le parti de l’UX Design, car au-delà de son aspect pratique et esthétique, il est aujourd’hui un véritable atout pour assurer la performance d’un dispositif digital. Bah oui, vous vous doutez bien, un site qui n’est pas ergonomique ça ne fait pas rêver, ça ne favorise pas l’expérience utilisateur, mais surtout, ça engendre une perte de trafic !

L’UX Design, c’est avant tout un bon moyen de différenciation. Dans un secteur aussi concurrencé que celui de la bancassurance, un petit atout différenciant, ça ne peut pas faire de mal ! De nos jours, les clients ont tendance à effectuer une recherche sur internet pour se renseigner sur l’entreprise, la marque, le service, avant de se rendre en agence. La première impression qu’ils se font de la marque est directement liée au site internet. L’UX joue donc un rôle primordial dans la construction de l’image de l’entreprise.

Le secteur bancassurance l’a bien compris et c’est pour cela qu’aujourd’hui, le client-utilisateur est au centre de toutes les problématiques.

Le secteur bancassurance évolue sur un marché relativement mûr où la concurrence est rude et le client volatile. Aujourd’hui, 99% des français ont un compte bancaire et parfois même dans plusieurs banques. Cependant, leur niveau de satisfaction ou leur degré de confiance envers ces dernières laisse fortement à désirer depuis quelques années. Les banques doivent donc redoubler d’efforts pour proposer, en plus des meilleurs taux, les meilleurs services pour gagner des clients, et les conserver.

En 2017, la plupart des acteurs du secteur ont pris le parti du relationnel en améliorant leur relation client, en redynamisant leurs agences, en optant pour une stratégie omnicanal, dans le but de créer une expérience utilisateur unique, différente et mémorable. Mais pour plaire aux consommateurs d’aujourd’hui, il faut surtout penser “facilité”. 71% des français actifs estiment manquer régulièrement de temps et l’un des principaux facteurs pointé du doigt est l’hyper connexion pour 48% d’entre-eux. Aujourd’hui, moins l’utilisateur passera de temps à accomplir une action, plus il sera incité à adopter un service. Effectuer un virement, ouvrir un compte bancaire, épargner… les nouvelles technologies permettent de simplifier ces actions autrefois complexes pour les utilisateurs. Pour preuve, l’application mobile Lydia propose à présent, en plus de son service de remboursement facile et rapide entre amis, un service permettant de réaliser un virement à un ami sans rentrer son IBAN, tout simplement en centralisant ses comptes externes au même endroit.

Vous l’aurez donc compris : leur proposer un dispositif digital plus simple, plus pratique et plus ergonomique que le concurrent leur fera gagner du temps et permettra, par la même occasion, de prendre une longueur d’avance à l’entreprise en question.

Identifier les attentes de l’utilisateur avant que l’utilisateur ne les identifie lui-même, voilà un bon moyen de donner un coup de “boost” à l’expérience utilisateur ! Anticiper les attentes, c’est combler des besoins mais surtout des éventuels mécontentements. Dans le secteur bancassurance, le client a besoin de se sentir en confiance et en sécurité. Il s’agit de son argent tout de même ! C’est pour cela que rien ne doit être laissé de côté. Simplicité de l’authentification, proximité de la relation client, mobilité… Les nouveaux acteurs de la Fintech ont bien compris les nouveaux besoins des utilisateurs. Ils ne font pas que digitaliser l’expérience bancaire, ils surfent sur la vague de l’UX, voire même, le réinventent et le simplifient ! On comprend mieux pourquoi leur cote de popularité est montée en flèche ces dernières années, avec un taux de confiance s’élevant à plus de 88% au niveau mondial. Ils viennent chambouler les codes du secteur bancassurance, obligeant ainsi les piliers du marché à repenser leur manière de faire.

L’UX joue donc un rôle primordial dans le secteur bancassurance. Avec la révolution numérique, l’expérience utilisateur dans le secteur bancassurance est sans cesse réinventée, laissant place à de nombreuses innovations. Aujourd’hui, on peut parler d’entreprises clients centriques : toutes se focalisent sur les besoins et les attentes du client afin de lui proposer un service toujours plus simple d’usage mais dans lequel l’expérience est des plus travaillées.

La place de l’UX dans le secteur bancassurance

L’UX : c’est quoi ?